Por que clientes não veem mídias sociais como canais de relacionamento?

Autor: Newton Alexandria

O relacionamento entre marcas e consumidores pelas mídias sociais, apesar de ser uma forte tendência, um caminho sem volta, ainda representa um pequeno percentual no universo de relacionamento empresas X clientes.
“As redes sociais devem fazer parte de uma estratégia maior, na qual os consumidores são atendidos por todas as ferramentas digitais da empresa, sendo as mídias sociais apenas um apoio ao engajamento com os consumidores”, diz Fernando Tassinari, General Manager da Razorfish no Brasil, agência que conduziu a pesquisa nos Estados Unidos.
Mesmo feita com o público americano, que tem suas especificidades e diferenças com o público brasileiro, a pesquisa nos dá uma ideia de como encarar essa questão e, principalmente, o que devemos considerar antes de formular ações e estratégias por esses canais online.

Fatores que resultam em engajamento

Realizada com seis mil clientes da Virgin America (empresa de linhas aéreas) e 100 mil usuários de internet, a pesquisa, que foca no comportamento dos consumidores pelo ambiente digital, levantou os seguintes fatores que geram engajamento, por ordem de importância dada pelos participantes:

• Sentir-se valorizado: cliente não quer ser tratado apenas como mais um número – quer atenção nas solicitações;
• Eficiência: resolver e se antecipar às necessidades dos clientes, solucionar;
• Confiança: relação transparente e honesta;
• Coerência: discurso em sintonia com as práticas;
• Relevância: quando as mensagens são úteis e vão ao encontro das necessidades dos clientes;
• Controle: a pesquisa mostra que o consumidor não quer estar no poder. “Os clientes não querem estar no controle, eles querem apenas ser bem atendidos pelas marcas”, afirma Tassinari.

Inquietante é notar que o e-mail, a despeito de muitos apostarem em seu esquecimento, é o canal apontado pelos participantes que mais gera engajamento com as marcas. Os sites institucionais aparecem em segundo lugar, sendo preferido pelos usuários entre 35 e 44 anos. Em seguida, temos o velho boca a boca e, finalmente, a interação cara a cara (offline).
Ainda segundo a pesquisa, os jovens dominam o Facebook, que é a mídia social mais utilizada como um todo pelos usuários. A comunicação móvel é mais abraçada por pessoas entre 25 e 44 anos. Já o Twitter aparece timidamente.

Fonte: drconteudo.com.br